場(chǎng)地與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
坐席區(qū)域需隔音處理，減少背景噪音對(duì)通話質(zhì)量的影響。
網(wǎng)絡(luò)要求：專線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先（上行帶寬≥1Mbps / 坐席，避免與普通辦公網(wǎng)絡(luò)共用導(dǎo)致?lián)矶拢?，配置備用網(wǎng)絡(luò)（如 4G/5G 模塊）以防斷網(wǎng)。
電力保障：配備 UPS 不間斷電源，防止突然斷電導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)崩潰。
人員與流程配套
人員培訓(xùn)
對(duì)坐席進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)（如電話轉(zhuǎn)接、工單創(chuàng)建、質(zhì)檢規(guī)則），對(duì)管理員進(jìn)行系統(tǒng)配置、故障排查培訓(xùn)。
明確崗位職責(zé)（如坐席、班長(zhǎng)、質(zhì)檢專員），匹配系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置（避免權(quán)限濫用）。
流程與應(yīng)急方案
制定日常操作流程（如呼損處理、客戶投訴轉(zhuǎn)接），以及應(yīng)急流程（如系統(tǒng)崩潰、線路中斷時(shí)的人工接聽預(yù)案）。
測(cè)試極端場(chǎng)景：如突發(fā)大量呼入（峰值呼叫量）時(shí)，系統(tǒng)是否能自動(dòng)溢出排隊(duì)或轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言，避免客戶流失。
終端與設(shè)備防護(hù)
坐席終端：安裝防病毒軟件、終端加密工具（如 BitLocker），禁止 USB 接口拷貝數(shù)據(jù)，限制外接存儲(chǔ)設(shè)備使用（特殊需求需審批）。
服務(wù)器：部署防火墻（WAF） 過(guò)濾惡意請(qǐng)求，開啟入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）監(jiān)控異常訪問(wèn)，定期掃描漏洞（如通過(guò) Nessus 等工具）并修復(fù)。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份
分級(jí)存儲(chǔ)：敏感數(shù)據(jù)（如客戶身份證號(hào)）與非敏感數(shù)據(jù)（如通話時(shí)長(zhǎng)）分開存儲(chǔ)，敏感數(shù)據(jù)采用更高等級(jí)加密（如加密算法升級(jí)、定期更換密鑰）。
備份策略：實(shí)行 “321 備份原則”（3 份數(shù)據(jù)副本、2 種存儲(chǔ)介質(zhì)、1 份異地備份），備份數(shù)據(jù)需加密且定期演練恢復(fù)流程（如每月測(cè)試一次數(shù)據(jù)還原），防止硬件故障或?yàn)?zāi)難導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。
